SLA — соглашение об уровне обслуживания
Service Level Agreement
SLA — часть договора, в которой стороны фиксируют измеримые параметры услуги: доступность, время реакции на обращение, время восстановления, порядок эскалации и последствия нарушения. Каждый параметр в SLA задан так, чтобы его можно было измерить и проверить постфактум.
Из чего состоит
Типовое соглашение описывает:
- состав услуги и ее границы;
- показатели с нормативами: доступность за период, время реакции на обращение, время восстановления;
- приоритеты инцидентов и порядок эскалации;
- источник данных и окно измерения;
- исключения, например плановые работы с уведомлением;
- последствия нарушения: скидку, сервисный кредит или штраф.
Доступность удобно переводить в допустимый простой. Норматив 99,9% за 30-дневный месяц допускает 43 минуты простоя, норматив 99,99% — 4,3 минуты.
Как SLA становится внутренними требованиями
Оператор, подписавший SLA с корпоративным клиентом, переводит его в требования к сети и процессам: резервирование каналов, дежурные смены, сроки реакции поддержки. Договоренности между подразделениями о том же оформляют как OLA (Operational Level Agreement), обязательства подрядчиков фиксируют в их договорах. Если сроки в OLA и договорах подрядчиков длиннее внешнего норматива, SLA перед клиентом выполнить нельзя.
Чем отличается от SQM
SLA фиксирует, что обещано и как это измерить. SQM следит за качеством услуги в процессе работы и показывает риск нарушения до того, как норматив превышен. Мониторинг оборудования дает исходные данные, но на вопрос о соблюдении соглашения сам по себе не отвечает.
Типичные ошибки
Стороны измеряют доступность разными системами и затем спорят о цифрах: источник данных в соглашении не указан. В соглашении нет определения инцидента и момента, с которого идет отсчет. Повышенный уровень обязательств подписывают без расчета стоимости резервирования и дежурных смен. Для заказчика вендорского ПО SLA описывает, как быстро вендор реагирует на инцидент и что им считается, и этот раздел стоит прочитать до подписания.
В платформе Forward
Отдельной системы контроля SLA в каталоге Forward нет. Сроки по этапам обработки обращений и инцидентов ведет Forward BPM, наряды с риском нарушения SLA помечает Forward WFM, историю обращений клиента хранит Forward Sales Point. Как Forward сопровождает свои системы по SLA из договора, описано на странице технической поддержки. Контроль соблюдения соглашений разобран в статье о качестве услуг связи.