# SLA — соглашение об уровне обслуживания

URL: https://fw-t.ru/glossary/sla
Опубликовано: 2026-09-14 · Обновлено: 2026-10-02

SLA — зафиксированные в договоре параметры услуги: доступность, время реакции и восстановления, а также последствия их нарушения.

**Коротко.** SLA — часть договора, в которой стороны фиксируют измеримые параметры услуги: доступность, время реакции на обращение, время восстановления, порядок эскалации и последствия нарушения. Каждый параметр в SLA задан так, чтобы его можно было измерить и проверить постфактум.

## Из чего состоит

Типовое соглашение описывает:

- состав услуги и ее границы;
- показатели с нормативами: доступность за период, время реакции на обращение, время восстановления;
- приоритеты инцидентов и порядок эскалации;
- источник данных и окно измерения;
- исключения, например плановые работы с уведомлением;
- последствия нарушения: скидку, сервисный кредит или штраф.

Доступность удобно переводить в допустимый простой. Норматив 99,9% за 30-дневный месяц допускает 43 минуты простоя, норматив 99,99% — 4,3 минуты.

## Как SLA становится внутренними требованиями

Оператор, подписавший SLA с корпоративным клиентом, переводит его в требования к сети и процессам: резервирование каналов, дежурные смены, сроки реакции поддержки. Договоренности между подразделениями о том же оформляют как OLA (Operational Level Agreement), обязательства подрядчиков фиксируют в их договорах. Если сроки в OLA и договорах подрядчиков длиннее внешнего норматива, SLA перед клиентом выполнить нельзя.

## Чем отличается от SQM

SLA фиксирует, что обещано и как это измерить. [SQM](/glossary/sqm) следит за качеством услуги в процессе работы и показывает риск нарушения до того, как норматив превышен. Мониторинг оборудования дает исходные данные, но на вопрос о соблюдении соглашения сам по себе не отвечает.

## Типичные ошибки

Стороны измеряют доступность разными системами и затем спорят о цифрах: источник данных в соглашении не указан. В соглашении нет определения инцидента и момента, с которого идет отсчет. Повышенный уровень обязательств подписывают без расчета стоимости резервирования и дежурных смен. Для заказчика вендорского ПО SLA описывает, как быстро вендор реагирует на инцидент и что им считается, и этот раздел стоит прочитать до подписания.

## В платформе Forward

Отдельной системы контроля SLA в каталоге Forward нет. Сроки по этапам обработки обращений и инцидентов ведет [Forward BPM](/products/fw-bpm), наряды с риском нарушения SLA помечает Forward WFM, историю обращений клиента хранит Forward Sales Point. Как Forward сопровождает свои системы по SLA из договора, описано на странице [технической поддержки](/services/support). Контроль соблюдения соглашений разобран в статье [о качестве услуг связи](/articles/sistema-upravleniya-kachestvom-uslug-kontrol-sla-i-kpi).