Личный кабинет абонента — самообслуживание в услугах связи
Self-care
Личный кабинет абонента — веб-интерфейс или приложение, через которое клиент сам управляет своими услугами: видит баланс и детализацию, меняет тариф, подключает и отключает опции, оплачивает счета и оставляет обращения. Каждая операция, выполненная самостоятельно, — это обращение, которое не дошло до поддержки.
Как устроен кабинет
Кабинет работает как канал поверх расчетного контура и собственных данных об услугах не хранит. Баланс и остатки пакетов он берет из биллинга и системы онлайн-тарификации, список доступных предложений из продуктового каталога, изменения в сети исполняет провижининг. Платеж через эквайринг должен зачисляться на лицевой счет сразу, иначе абонент с нулевым балансом остается без связи и звонит в поддержку. Те же операции доступны в мобильном приложении и через USSD-запросы (Unstructured Supplementary Service Data), и данные во всех каналах должны совпадать.
Зачем оператору
Типовые обращения в поддержку повторяются: остаток пакета, причина списания, смена тарифа, разблокировка после оплаты. Каждое из них абонент закроет сам, если кабинет дает ответ быстрее звонка. Через кабинет оператор еще и продает: витрина показывает предложения, доступные конкретному абоненту, и подключение идет в один шаг. Эффект измеряют долей операций без участия сотрудников, исходный замер делают до запуска.
Чем отличается от рабочего места сотрудника
В кабинете абонент выполняет операции сам, на рабочем месте в офисе или контакт-центре те же операции за него выполняет сотрудник. Обоим каналам нужны одни сценарии и одни данные: если смену тарифа в кабинете и в офисе исполняют разные процессы, абонент получает разный результат. Кабинет партнера устроен так же, с другим набором прав: дилер видит заказы, остатки и вознаграждение.
Типичные ошибки
- остатки по ночной выгрузке, которые расходятся с фактическим потреблением;
- смена тарифа со следующего периода без объяснения, которую абонент воспринимает как отказ;
- блокировка при нулевом балансе без суммы к пополнению и обещанного платежа;
- собственная логика тарифов в кабинете, которая расходится с каталогом.
В платформе Forward
Портал самообслуживания Forward eShop показывает абоненту услуги, остатки, счета и детализацию, принимает платежи с зачислением в реальном времени и выводит витрину предложений, доступных конкретному абоненту. В офисе и контакт-центре смену тарифа, подключение услуг и блокировку выполняет CRM Forward Sales Point. Что должен уметь кабинет и что для этого нужно от расчетного контура, разобрано в статье о личном кабинете абонента.